Plantillas de correo en Gmail y cuándo conviene un borrador

¿Cómo se crean plantillas en Gmail?

Las plantillas de correo en Gmail son respuestas guardadas: las activa una vez en la configuración, escribe el texto una sola vez y lo pega en cualquier mensaje.

Imagine una pastelería pequeña que recibe diez veces por semana la misma pregunta: "¿Hacen tartas de boda y qué necesitan de mí?". La respuesta nunca cambia, así que una plantilla va perfecta. Los menús cambian de sitio de vez en cuando; si una etiqueta se ve algo distinta, busque la más parecida.

1. En el ordenador, pulse el engranaje de arriba a la derecha y elija Ver todos los ajustes.
2. Abra la pestaña Avanzada, busque Plantillas, elija Habilitar y pulse Guardar cambios.
3. Pulse Redactar y escriba la respuesta que quiere reutilizar.
4. Pulse los tres puntos (Más opciones), elija Plantillas, luego Guardar borrador como plantilla y Guardar como plantilla nueva. Póngale un nombre.
5. Para usarla después, abra un mensaje nuevo o una respuesta, pulse Más opciones, elija Plantillas y escoja la suya.
6. Para cambiarla, insértela, edite el texto y guárdela encima de la anterior desde el mismo menú.

¿Cómo escribir plantillas que no parezcan plantillas?

Una buena plantilla suena como si alguien la hubiera escrito para ese mensaje: corta, concreta y con un hueco claro para lo que cambia.

El cliente nota cuando recibe una carta tipo. Un fontanero que contesta "Gracias por su consulta" a alguien que le cuenta que tiene una tubería rota parece que no ha leído nada. Unos pocos hábitos arreglan casi todo.

• Sea breve. Una plantilla para cada tipo de pregunta.
• Marque los huecos entre corchetes, para que nadie envíe la plantilla con el nombre sin rellenar.
• Escriba como escribe su equipo en un correo normal.
• Primero la respuesta, luego el detalle y al final el siguiente paso.
• Póngales nombre por situación, como "retraso en la entrega" o "documentos del cliente nuevo".
• Revíselas cada pocos meses. Los precios y los horarios cambian, y las plantillas viejas siguen repitiendo lo antiguo.

¿Dónde se quedan cortas las plantillas?

Las plantillas se quedan cortas cuando la respuesta correcta depende de lo que preguntó el cliente, de lo que ya se acordó o de lo que dicen sus registros.

Una plantilla es texto fijo. No lee el correo, no busca el último pedido y no recuerda que a este cliente se le prometió un descuento el mes pasado. Piense en una floristería que recibe: "¿Pueden entregar mi pedido el viernes en lugar del jueves?". La plantilla no dice nada de eso. Alguien tiene que buscar el pedido y reescribir la mitad. A menudo, editar lleva más tiempo que el que antes se tardaba en escribir.

Gmail también puede enviar una plantilla por sí solo. Un filtro puede contestar los mensajes que contengan ciertas palabras, y la respuesta de ausencia le llega a todo el mundo. Esas respuestas automáticas de correo sirven para un rápido "hemos recibido su mensaje". Pero contestan sin leer. Un cliente que pregunta por una entrega retrasada y recibe su horario de apertura queda peor que uno que simplemente espera.

Aquí tiene las dos opciones lado a lado.

¿Qué es un borrador hecho con sus respuestas anteriores?

Un borrador hecho con sus respuestas anteriores lee el correo que llega, busca cómo contestó su equipo lo mismo antes y escribe una respuesta para que usted la revise.

Su carpeta de enviados ya es la mejor biblioteca de respuestas que tiene. Su equipo ha contestado muchas veces las mismas preguntas, con sus propias palabras, y cada buena respuesta a un correo que usted envió está ahí. Nuestro servicio de respuestas a clientes usa ese historial, más los documentos que usted elija, como listas de precios o condiciones, para escribir una respuesta que encaje con el mensaje. Se ofrece y se construye a medida.

Digamos que un mayorista recibe: "¿Sigue habiendo cajas grandes y cuánto cuesta una docena?". El borrador toma el texto habitual, la lista de precios vigente y las respuestas anteriores, y deja una respuesta en su buzón. Usted la lee, corrige lo que haga falta y la envía.

No es un chatbot en su web y nada contesta al cliente por sí solo. Lo que no pueda responder con lo que tiene, como una queja o una pregunta totalmente nueva, pasa a una persona sin borrador, en vez de inventarse algo.

¿Por qué no usar las dos cosas?

A la mayoría de los equipos les va mejor con ambas: plantillas para lo que nunca cambia y borradores para lo que requiere pensar.

Las plantillas son gratis y rápidas. Resérvelas para indicaciones de cómo llegar, horarios, una lista fija de documentos o un agradecimiento tras una reunión. Un conjunto pequeño y bien nombrado basta.

Los borradores se ganan su sitio donde alguien debe buscar algo antes de contestar: pedidos, presupuestos, retrasos, cambios en una cuenta. Esos correos se acumulan. Un borrador que ya hizo la búsqueda convierte diez minutos de trabajo en una revisión rápida.

Una regla sencilla: use plantilla cuando la respuesta es igual y una contestación algo genérica no hace daño. Use borrador cuando un dato equivocado le costaría dinero o un cliente. La lista de abajo le ayuda a ordenar sus propias respuestas.

¿Cómo mantener respuestas coherentes?

Las respuestas se mantienen coherentes cuando cada contestación tiene una fuente actual y una persona que la mantiene al día.

Con plantillas, con borradores o con ambos, el riesgo es el mismo: dos personas dando dos respuestas distintas a la misma pregunta. Guarde una lista corta de respuestas acordadas. Reescriba sus plantillas a partir de ella y apunte hacia ella cualquier herramienta de borradores.

Una herramienta de borradores deja además un rastro. Cada acción queda en un registro, así que puede ver de qué respuestas anteriores salió un borrador. Si repite una respuesta vieja, arregla la fuente y todos los borradores siguientes la siguen. Solo funciona en los buzones que usted active y un solo comando la detiene.

También depende de lo actual que sea su fuente. Si cambia la lista de precios y nadie actualiza el archivo, los borradores citarán el precio viejo. Por eso usted lee cada uno.

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