Modelli email in Gmail e quando serve una bozza

Come si creano i modelli in Gmail?

I modelli email in Gmail sono risposte salvate: li attivi una volta nelle impostazioni, scrivi il testo una sola volta e lo incolli in qualsiasi messaggio.

Pensa a una piccola pasticceria che riceve dieci volte a settimana la stessa domanda: "Fate torte nuziali e cosa vi serve da me?". La risposta non cambia mai, quindi un modello è perfetto. I menu ogni tanto cambiano posto: se un'etichetta è leggermente diversa, cerca quella più simile.

1. Dal computer, clicca l'ingranaggio in alto a destra e scegli Visualizza tutte le impostazioni.
2. Apri la scheda Avanzate, trova Modelli, scegli Attiva e poi Salva modifiche.
3. Clicca Scrivi e scrivi la risposta che vuoi riutilizzare.
4. Clicca i tre puntini (Altre opzioni), scegli Modelli, poi Salva bozza come modello e Salva come nuovo modello. Dagli un nome.
5. Per usarlo dopo, apri un nuovo messaggio o una risposta, clicca Altre opzioni, scegli Modelli e seleziona il tuo.
6. Per modificarlo, inseriscilo, cambia il testo e salvalo sopra il vecchio dallo stesso menu.

Come scrivere modelli che non sembrano modelli?

Un buon modello suona come se qualcuno l'avesse scritto per quel messaggio: breve, preciso e con un posto chiaro per i dettagli che cambiano.

Il cliente se ne accorge quando riceve una lettera standard. Un idraulico che risponde "Grazie per la richiesta" a chi gli racconta di un tubo che perde sembra non aver letto niente. Poche abitudini risolvono quasi tutto.

• Sii breve. Un modello per ogni tipo di domanda.
• Segna i vuoti tra parentesi quadre, così nessuno invia un modello con il nome ancora da compilare.
• Scrivi come scrive il tuo team in una normale email.
• Prima la risposta, poi il dettaglio e infine il passo successivo.
• Dai ai modelli un nome per situazione, come "ritardo consegna" o "documenti nuovo cliente".
• Rivedili ogni pochi mesi. Prezzi e orari cambiano, e i vecchi modelli continuano a ripetere le cose vecchie.

Dove non bastano i modelli?

I modelli non bastano quando la risposta giusta dipende da cosa ha chiesto il cliente, da cosa avete concordato prima o da cosa c'è nei tuoi archivi.

Un modello è testo fisso. Non legge la email, non cerca l'ultimo ordine e non ricorda che a quel cliente è stato promesso uno sconto il mese scorso. Pensa a un fiorista che riceve: "Potete consegnare il mio ordine venerdì invece di giovedì?". Il modello non dice niente su questo. Qualcuno deve cercare l'ordine e riscrivere metà del testo. Spesso modificare richiede più tempo di quanto ne richiedesse scrivere.

Gmail può anche inviare un modello da solo. Un filtro può rispondere ai messaggi che contengono certe parole, e la risposta di assenza arriva a tutti. Queste risposte automatiche alle email vanno bene per un rapido "abbiamo ricevuto il tuo messaggio". Ma rispondono senza leggere. Un cliente che chiede di una consegna in ritardo e riceve i tuoi orari di apertura sta peggio di uno che semplicemente aspetta.

Ecco le due strade a confronto.

Cos'è una bozza costruita con le tue risposte passate?

Una bozza costruita con le tue risposte passate legge la email in arrivo, trova come il tuo team ha risposto alla stessa cosa in passato e scrive una risposta da farti controllare.

La tua cartella della posta inviata è già la migliore raccolta di risposte che hai. Il tuo team ha risposto tante volte alle stesse domande, con parole sue, e ogni buona risposta a un'email che hai mandato è lì dentro. Il nostro servizio di risposte ai clienti usa quella storia, più i documenti che scegli tu, come listini o condizioni, per scrivere una risposta adatta al messaggio. È un servizio che offriamo e costruiamo su misura.

Immagina un grossista che riceve: "Le scatole grandi sono ancora disponibili e quanto costa una dozzina?". La bozza prende il testo abituale, il listino aggiornato e le risposte precedenti, e lascia una risposta nella tua casella. Tu la leggi, correggi quello che non va e la invii.

Non è un chatbot sul tuo sito e nulla risponde al cliente da solo. Quello a cui non sa rispondere con ciò che ha, come un reclamo o una domanda mai vista, passa a una persona senza bozza, invece di inventare.

Perché non usarli entrambi?

La maggior parte dei team si trova meglio con entrambi: modelli per ciò che non cambia mai, bozze per ciò che richiede riflessione.

I modelli sono gratuiti e veloci. Tienili per indicazioni stradali, orari, un elenco fisso di documenti o un grazie dopo una riunione. Un set piccolo e ben nominato basta.

Le bozze si meritano il posto dove qualcuno deve cercare qualcosa prima di rispondere: ordini, preventivi, ritardi, cambi su un account. Quelle email si accumulano. Una bozza che ha già fatto la ricerca trasforma dieci minuti di lavoro in un controllo veloce.

Una regola semplice: usa un modello quando la risposta è uguale e una risposta un po' generica non fa danno. Usa una bozza quando un dettaglio sbagliato ti costerebbe soldi o un cliente. La lista qui sotto ti aiuta a sistemare le tue risposte.

Come mantenere le risposte coerenti?

Le risposte restano coerenti quando ogni risposta ha una fonte aggiornata e una persona che la tiene aggiornata.

Con i modelli, con le bozze o con entrambi, il rischio è lo stesso: due persone che danno due risposte diverse alla stessa domanda. Tieni un elenco breve di risposte concordate. Riscrivi i modelli partendo da lì e punta lì qualsiasi strumento di bozze.

Uno strumento di bozze lascia anche una traccia. Ogni azione finisce in un registro, così vedi da quali risposte passate è nata una bozza. Se ripete una risposta vecchia, correggi la fonte e tutte le bozze successive la seguono. Funziona solo sulle caselle che attivi tu e un solo comando lo ferma.

Dipende anche da quanto è aggiornata la fonte. Se cambia il listino e nessuno aggiorna il file, le bozze citano il prezzo vecchio. Per questo ne leggi sempre una per una.

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