Transferencia de conocimiento cuando se va una persona clave

Por qué fallan los relevos

Los relevos fallan porque el proceso de transferencia de conocimiento empieza demasiado tarde y se apoya en la memoria, así que la persona que se va describe el trabajo como ella lo recuerda, no como funciona de verdad.

Cuando una persona clave presenta su renuncia, el preaviso se llena enseguida. Tiene su propio trabajo que terminar, despedidas y quizá vacaciones pendientes. El relevo se convierte en una reunión la última semana y un documento escrito la última tarde. Recoge las grandes responsabilidades y olvida las pequeñas y periódicas que nadie considera tareas: el proveedor al que hay que recordar algo cada mes, el informe que un cliente espera cada trimestre, la contraseña que solo esa persona sabe restablecer.

Esas pequeñas cosas aparecen semanas después, normalmente como un problema. Un cliente pregunta por qué no ha llegado un documento. Un plazo vence porque estaba solo en el calendario de una persona. El compañero que se hizo cargo pasa días buscando la respuesta en correos antiguos.

Un buen proceso de transferencia de conocimiento corrige dos cosas: empieza en cuanto se conoce la salida y trabaja a partir del registro de lo que la persona hacía realmente, no solo de lo que recuerda.

Qué hacía realmente el puesto

El primer resultado del proceso de transferencia de conocimiento es una descripción sencilla del puesto tal como se desempeñaba de verdad: las tareas periódicas, las personas implicadas y las herramientas utilizadas.

Las descripciones de puesto se escriben una vez y casi nunca se actualizan. Tras unos años en un puesto, una persona capaz suele haber asumido trabajo que no figura en ningún papel. Aquí es donde la documentación de procesos y el mapeo de procesos demuestran su valor: cada tarea periódica escrita como una breve secuencia de pasos, con quién envía qué, a quién y cuándo.

El documento de relevo debe organizarse en torno a estas tareas, no al organigrama. Para cada tarea periódica, debe responder a las mismas preguntas.

No busque la perfección. Una página por tarea, escrita con palabras sencillas por quien la hace, es mucho más útil que un manual pulido que se termina cuando esa persona ya se ha ido.

• Qué es la tarea, en una frase.
• Cada cuánto ocurre y qué la pone en marcha.
• A quién implica: clientes, proveedores, compañeros, asesores.
• Dónde llega el trabajo y adónde va el resultado.
• Qué archivos, carpetas, hojas de cálculo y cuentas utiliza.
• Qué suele salir mal y cómo lo resuelve la persona.

Temas abiertos y plazos

Después viene la lista de todo lo que sigue abierto el último día y de cada plazo que vence en los meses siguientes.

Los temas abiertos son los asuntos en curso: un presupuesto que espera respuesta, un desacuerdo con un proveedor, una promesa hecha a un cliente, un documento pedido y no recibido. Los plazos son las fechas que llegan aunque nadie las recuerde: renovaciones de contratos, fechas de presentación, informes, certificados y licencias que caducan.

Las dos listas necesitan un responsable por línea. Un tema abierto sin responsable con nombre después del último día tiene muchas probabilidades de olvidarse. La tabla muestra un formato sencillo que sirve para ambas.

Leer el rastro del trabajo con permiso

El registro más completo de lo que hacía un puesto es el rastro de su trabajo: el historial del buzón y los adjuntos que contiene, leídos con permiso de la empresa.

Un buzón muestra el trabajo real. Muestra con quién se escribía la persona, sobre qué, con qué frecuencia y qué prometió. Los adjuntos muestran los documentos que produjo y recibió. Leídos con atención, unos años de correo revelan las tareas periódicas, los asuntos abiertos y los plazos próximos que una reunión de relevo suele pasar por alto.

Visto así, leer el rastro del trabajo es el paso de comprobación del proceso de transferencia de conocimiento: contrasta la lista que la persona escribió de memoria con lo que ocurrió de verdad.

Hay que hacerlo bien. La empresa debe autorizarlo por escrito, hay que informar a la persona que se va y los mensajes personales o privados deben dejarse de lado. Las normas sobre la lectura del correo de los empleados cambian de un país a otro, así que consulte a su asesor antes de empezar. La lectura debe ser de solo lectura: nada se borra, se mueve, se reenvía ni se responde.

Este es uno de los servicios que funcionan hoy. Con la autorización de la empresa, nuestro robot lee en modo de solo lectura el historial del buzón y los adjuntos de la persona y redacta qué hacía realmente el puesto, qué sigue abierto, los plazos y un plan de relevo, antes del último día. Funciona en nuestros servidores sobre las propias cuentas de la empresa y no cambia nada en el buzón. El resultado es un borrador que el responsable y la persona que se va revisan juntos, no una palabra definitiva.

El plan de relevo

El plan de relevo convierte lo encontrado en acciones con fecha: quién se hace cargo de cada tarea, cuándo la acompaña y cuándo la hace por su cuenta.

Los mejores planes aprovechan el preaviso que queda para que el sucesor haga cada tarea periódica una vez mientras la persona que se va sigue ahí para responder preguntas. Una secuencia sensata es esta.

1. En cuanto se conozca la salida, acuerde la fecha de salida y nombre a las personas que se harán cargo.
2. Reúna el registro: las tareas periódicas, los temas abiertos y los plazos, a partir de la persona y del rastro del trabajo.
3. Asigne cada línea a un sucesor con nombre y acuérdelo con él.
4. Repasen juntos cada tarea periódica, con el sucesor haciéndola mientras la persona que se va observa.
5. Traspase los accesos: buzones compartidos, cuentas en línea, portales de proveedores, archivos y contraseñas, mediante el procedimiento propio de la empresa.
6. Comunique a clientes y proveedores quién es su nuevo contacto, con una presentación de la persona que se va.
7. El último día, repasen juntos la lista de temas abiertos y confirmen cada responsable por última vez.

Después del último día

Un proceso de transferencia de conocimiento no termina el último día; los primeros meses después son cuando aparecen los huecos, así que mantenga en uso el registro y el plan.

Guarde el documento de relevo donde todo el equipo pueda encontrarlo y trátelo como un registro vivo. Cuando aparezca algo que se pasó por alto, añádalo junto con la respuesta. Acuerde con la persona que se va, antes de que se vaya, si está dispuesta a responder alguna pregunta después y de qué forma.

El propio buzón sigue siendo una fuente. En lugar de dejarlo sin leer o borrarlo, muchas empresas lo mantienen accesible para una persona concreta durante un tiempo, para que no se pierdan las respuestas de clientes y proveedores. Cuánto tiempo conservarlo y quién puede leerlo es, de nuevo, una pregunta para su asesor.

Use la lista de comprobación de esta página para ver cuánto de todo esto tiene ya en marcha. Nuestro servicio de relevo se alquila por meses como el resto de nuestro trabajo, con una cifra por flujo de trabajo indicada en el presupuesto; nada se pone en marcha sin su sí, cada acción queda anotada en un registro que usted puede leer y una sola orden lo detiene.

Hacer de la transferencia de conocimiento una costumbre

El proceso de transferencia de conocimiento más fácil es el que ya se ha hecho en parte antes de que nadie renuncie, porque las tareas clave ya están por escrito.

La mayoría de las empresas solo documentan un puesto cuando alguien lo deja. Funciona mejor una costumbre más ligera: una vez al año, o cada vez que cambia un puesto, pida a cada persona clave que anote sus tareas periódicas y los plazos que solo ella controla. Lleva una hora y convierte un relevo futuro en una actualización en lugar de una excavación.

El mismo registro ayuda en otros momentos: una baja larga, un permiso por nacimiento, unas vacaciones imprevistas, una incorporación que tiene que aprender el trabajo. La documentación de procesos llevada así es también el punto de partida de cualquier automatización, porque una tarea escrita paso a paso es una tarea que se puede comprobar, compartir o, en algunos casos, preparar en borrador con software.

Nada de esto requiere herramientas especiales. Una carpeta compartida con una página por puesto, revisada en una fecha fija cada año, basta para empezar.

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