Passaggio di consegne quando lascia una persona chiave

Perché i passaggi di consegne falliscono

I passaggi di consegne falliscono perché il trasferimento delle conoscenze comincia troppo tardi e si affida alla memoria: chi se ne va descrive il lavoro come lo pensa, non come si svolge davvero.

Quando una persona chiave si dimette, il preavviso si riempie in fretta. C'è il suo lavoro da finire, i saluti, magari ferie ancora da godere. Il passaggio di consegne diventa una riunione nell'ultima settimana e un documento scritto l'ultimo pomeriggio. Elenca le grandi responsabilità e dimentica quelle piccole e regolari che nessuno considera compiti: il fornitore a cui va ricordato qualcosa ogni mese, il report che un cliente si aspetta ogni trimestre, la password che solo quella persona sa reimpostare.

Queste piccole cose riemergono settimane dopo, di solito sotto forma di problema. Un cliente chiede perché un documento non è arrivato. Una scadenza passa perché stava nel calendario di una sola persona. Il collega che è subentrato passa giorni a cercare la risposta tra vecchie email.

Un buon passaggio di consegne sistema due cose: comincia appena si sa della partenza, e lavora sulla traccia di ciò che la persona ha fatto davvero, non solo su ciò che ricorda.

Cosa faceva davvero il ruolo

Il primo risultato del passaggio di consegne è una descrizione semplice del ruolo come veniva svolto davvero: i compiti ricorrenti, le persone coinvolte e gli strumenti usati.

I mansionari si scrivono una volta e si aggiornano di rado. Dopo qualche anno in un ruolo, una persona capace di solito si è presa lavori che non compaiono da nessuna parte sulla carta. È qui che la documentazione dei processi e la mappatura dei processi aziendali dimostrano la loro utilità: ogni compito ricorrente scritto come una breve sequenza di passaggi, con chi manda cosa, a chi e quando.

Il documento di passaggio di consegne dovrebbe essere organizzato intorno a questi compiti, non all'organigramma. Per ogni compito ricorrente dovrebbe rispondere alle stesse domande.

Non puntare alla perfezione. Una pagina per compito, scritta con parole semplici da chi lo svolge, è molto più utile di un manuale curato che viene finito quando la persona se n'è già andata.

• Che cos'è il compito, in una frase.
• Quanto spesso capita, e cosa lo fa partire.
• Chi coinvolge: clienti, fornitori, colleghi, consulenti.
• Dove arriva il lavoro e dove va il risultato.
• Quali file, cartelle, fogli e account usa.
• Cosa va storto di solito, e come lo gestisce la persona.

Pratiche aperte e scadenze

Poi viene l'elenco di tutto ciò che è ancora aperto l'ultimo giorno, e di ogni scadenza che cade nei mesi successivi.

Le pratiche aperte sono le questioni in corso: un preventivo in attesa di risposta, una contestazione con un fornitore, una promessa fatta a un cliente, un documento richiesto e non ancora arrivato. Le scadenze sono le date che arrivano che qualcuno se ne ricordi o no: rinnovi di contratti, adempimenti, report, certificati e licenze in scadenza.

Entrambi gli elenchi hanno bisogno di un responsabile per riga. Una pratica aperta senza un responsabile con nome e cognome dopo l'ultimo giorno rischia di essere dimenticata. La tabella mostra un formato semplice che funziona per entrambi.

Leggere la traccia del lavoro, con permesso

La traccia più completa di ciò che faceva un ruolo è il suo lavoro lasciato per iscritto: lo storico della casella di posta e gli allegati che contiene, letti con il permesso del datore di lavoro.

Una casella di posta mostra il lavoro vero. Mostra con chi scriveva la persona, di cosa, quanto spesso e cosa aveva promesso. Gli allegati mostrano i documenti che ha prodotto e ricevuto. Letti con attenzione, qualche anno di email rivelano i compiti ricorrenti, le questioni aperte e le scadenze in arrivo che una riunione di passaggio di consegne tende a dimenticare.

Visto così, leggere la traccia del lavoro è il passaggio delle prove nel trasferimento delle conoscenze: confronta l'elenco scritto a memoria dalla persona con ciò che è successo davvero.

Va fatto nel modo giusto. Il datore di lavoro dovrebbe autorizzarlo per iscritto, la persona che se ne va dovrebbe esserne informata e i messaggi personali o privati vanno lasciati stare. Le regole sulla lettura della posta dei dipendenti cambiano da paese a paese, quindi confrontati con il tuo consulente prima di cominciare. La lettura deve essere in sola lettura: niente cancellato, spostato, inoltrato o a cui si risponde.

È uno dei servizi che facciamo girare oggi. Con l'autorizzazione del datore di lavoro, il nostro robot legge in sola lettura lo storico della casella e gli allegati della persona e mette per iscritto cosa faceva davvero il ruolo, cosa è ancora aperto, le scadenze e un piano di passaggio di consegne, prima dell'ultimo giorno. Gira sui nostri server collegato agli account dell'azienda e non cambia nulla nella casella. Il risultato è una bozza che il responsabile e la persona che se ne va controllano insieme, non l'ultima parola.

Il piano di passaggio di consegne

Il piano di passaggio di consegne trasforma ciò che è emerso in azioni con una data: chi subentra in ogni compito, quando lo affianca e quando lo fa da solo.

I piani migliori usano il preavviso rimasto per far svolgere a chi subentra ogni compito ricorrente una volta, mentre chi se ne va è ancora lì per rispondere alle domande. Una sequenza sensata è questa.

1. Appena si sa della partenza, concorda la data di uscita e indica per nome chi subentrerà.
2. Raccogli la traccia: i compiti ricorrenti, le pratiche aperte e le scadenze, dalla persona e dalla traccia del lavoro.
3. Assegna ogni riga a un successore indicato per nome e concordala con lui.
4. Ripercorri insieme ogni compito ricorrente, con chi subentra che lo svolge mentre chi se ne va osserva.
5. Trasferisci gli accessi: caselle condivise, account online, portali dei fornitori, file e password, con la procedura dell'azienda.
6. Comunica a clienti e fornitori chi è il loro nuovo riferimento, con una presentazione da parte di chi se ne va.
7. L'ultimo giorno, rivedete insieme l'elenco delle pratiche aperte e confermate un'ultima volta ogni responsabile.

Dopo l'ultimo giorno

Un passaggio di consegne non finisce l'ultimo giorno; i buchi emergono nei primi mesi successivi, quindi continua a usare la traccia e il piano.

Tieni il documento di passaggio di consegne dove tutta la squadra può trovarlo, e trattalo come un documento vivo. Quando salta fuori qualcosa che era sfuggito, aggiungilo, con la risposta. Concorda con chi se ne va, prima che parta, se è disposto a rispondere a qualche domanda anche dopo, e in che modo.

La casella stessa resta una fonte. Invece di lasciarla senza leggerla o di cancellarla, molte aziende la tengono accessibile a una persona indicata per nome per un certo periodo, così le risposte di clienti e fornitori non vanno perse. Per quanto tempo tenerla, e chi può leggerla, è di nuovo una domanda per il tuo consulente.

Usa la lista di controllo in questa pagina per vedere quanto di tutto questo hai già. Il nostro servizio di passaggio di consegne si noleggia ogni mese come il resto del nostro lavoro, con un unico canone per flusso di lavoro scritto nel preventivo; niente viene acceso senza il tuo sì, ogni azione viene scritta in un registro di ogni azione e un comando di arresto lo ferma con un solo comando.

Fare del passaggio di consegne un'abitudine

Il passaggio di consegne più facile è quello che è già in parte avvenuto prima che qualcuno si dimetta, perché i compiti chiave sono già scritti.

La maggior parte delle aziende documenta un ruolo solo quando qualcuno lo lascia. Un'abitudine più leggera funziona meglio: una volta l'anno, o ogni volta che un ruolo cambia, chiedi a ogni persona chiave di elencare i suoi compiti ricorrenti e le scadenze che segue solo lei. Ci vuole un'ora, e trasforma un futuro passaggio di consegne da uno scavo archeologico in un aggiornamento.

La stessa traccia aiuta anche in altri momenti: una lunga malattia, un congedo parentale, una vacanza improvvisa, un nuovo assunto che deve imparare il lavoro. La documentazione dei processi tenuta in questo modo è anche il punto di partenza di qualunque automazione, perché un compito scritto passo per passo è un compito che si può controllare, condividere o, in alcuni casi, far preparare in bozza da un software.

Niente di tutto questo richiede strumenti speciali. Per cominciare basta una cartella condivisa con una pagina per ruolo, rivista ogni anno in una data fissa.

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