Un buon processo di onboarding clienti chiede i documenti giusti una volta, segue cosa è arrivato e cosa manca o è scaduto, archivia ogni pezzo e finisce con una persona con nome che dice sì. I solleciti in bozza lo tengono in moto, così nessuno deve insistere.
Cosa deve raccogliere un processo di onboarding clienti?
Un processo di onboarding clienti deve raccogliere esattamente ciò che serve per lavorare in sicurezza con un cliente nuovo, e niente di più. Scrivilo come una lista, una per ogni tipo di cliente.
Diciamo che hai un'attività di forniture all'ingrosso per panifici. Un bar che apre un conto ha bisogno dei dati societari, di un indirizzo di consegna e di una referenza commerciale. Una grande catena di hotel ha bisogno anche di un modulo di credito e dei documenti dell'assicurazione. Due tipi, due liste.
Quasi tutto il fastidio viene dal non avere la lista. Senza, chiedi le cose a pezzi, scopri un buco una settimana dopo e mandi un'altra mail.
Tieni la lista onesta. Se un documento non lo usi mai, toglilo. Ogni pezzo in più rallenta il cliente, e rallenta anche te.
Parti chiedendoti cosa è andato storto in passato. Se un cliente è fallito una volta senza un controllo di credito, quel controllo entra nella lista.
Una lista tipica comprende cose come queste:
- Ragione sociale, dati di registrazione e partita IVA.
- Una persona di contatto e un indirizzo di consegna.
- Coordinate bancarie, se dovrai pagarli o essere pagato.
- Certificati o assicurazioni, con le date di scadenza.
- Condizioni di vendita firmate.
Come si chiede tutto una volta sola?
Manda un'unica richiesta chiara con la lista completa, un modo semplice per rispondere e una data. I documenti vanno a una sola casella o cartella, non a chi il cliente conosce.
Immagina una piccola fabbrica che accoglie un nuovo acquirente. Il commerciale scrive una nota cordiale: ecco le sei cose che ci servono, mandatele a questo indirizzo, le vorremmo per venerdì. Prima, la stessa fabbrica mandava sei mail separate in tre settimane.
Possiamo preparare quella richiesta in bozza dalla tua lista, pronta da leggere e inviare. È l'automazione onboarding clienti in parole semplici: la scrittura è fatta, tu controlli.
Questo si fa su misura. Per ora non gira per nessun cliente.
Come si scoprono i documenti mancanti o scaduti?
Ogni documento che arriva viene controllato con la lista. Un registro mostra, per ogni nuovo conto, cosa c'è, cosa manca e cosa sta per scadere.
Pensa a un negozio online che aggiunge un nuovo fornitore. Il fornitore manda i documenti societari ma dimentica il certificato assicurativo, e una lettera della banca ha un anno. Il registro mostra i due buchi a colpo d'occhio.
I solleciti poi nominano i pezzi esatti. «Ci servono ancora il certificato assicurativo e una lettera della banca di quest'anno» ottiene una risposta più veloce di «mandi il resto».
I pezzi scaduti sono un rischio più grande di quelli mancanti. Una carta che manca si nota. Una vecchia sembra a posto finché qualcuno non guarda la data.
Si annotano anche le scadenze. Quando un certificato sta per finire, l'avviso arriva alla persona giusta, non mesi dopo quando qualcuno se ne accorge.
Diciamo che l'assicurazione di un cliente scade a giugno. A maggio parte una nota breve: «Il suo certificato finisce il mese prossimo. Mandi il nuovo, per favore». Nessuno da te ha dovuto ricordarselo.
Com'è oggi il tuo onboarding?
Pensa agli ultimi clienti aziendali che hai accolto. Spunta ogni frase che oggi è vera per il tuo processo.
Come si archiviano e si seguono i documenti?
Ogni documento viene archiviato sotto il cliente o fornitore con un nome chiaro, e una riga del registro dice cos'è e dove sta.
Il registro è un foglio che il tuo team già usa. Lo apri e vedi ogni nuovo conto, il suo stato e il prossimo passo. Basta chiedere «l'azienda di Marco ha mandato la lettera della banca?».
Anche chi ti sostituisce trova le cose. Le ferie non sono più un mistero di casella.
Ecco cosa mostra di solito il registro:
- Il conto e chi lo segue.
- Ogni documento: ricevuto, mancante o scaduto.
- La data in cui è arrivato e quella in cui scade.
- Il prossimo sollecito.
- Lo stato: in attesa, pronto da approvare, approvato.
Chi dice sì al nuovo conto?
Una persona con nome approva ogni nuovo conto prima del primo ordine. Niente consegna e niente credito fino ad allora.
Diciamo che un grossista di idraulica apre un conto a un'impresa edile. Le carte sono complete, il registro è verde, e il responsabile legge il fascicolo e dice sì. Solo allora il primo ordine passa a credito.
Rende anche più rapida l'approvazione. Il responsabile legge un fascicolo, non dieci mail.
Per noi è la regola che attraversa tutto: ogni passaggio parte con la tua approvazione, poi scegli tu quando diventa automatico. L'approvazione di un nuovo conto è un passaggio che probabilmente terrai sempre.
Lo stesso percorso vale per l'onboarding fornitori. Quando entra un nuovo fornitore, raccogli dati societari, banca e assicurazione allo stesso modo. Una persona approva il nuovo record prima che qualcuno lo paghi.
Come lo rendi facile per il cliente?
Fallo breve, chiaro e cordiale. Più è facile mandare i documenti, più in fretta si apre il conto.
Di' cosa ti serve, perché e come mandarlo. Una foto col telefono va bene, purché si legga. Di' cosa succede dopo, così sanno quando possono iniziare a ordinare.
Se accogli sia clienti sia fornitori, l'onboarding fornitori e l'apertura nuovo cliente possono dividere lo stesso percorso con due liste diverse. E per la qualifica fornitori aggiungi alla lista ciò che il tuo settore richiede.
Le persone si fidano di più quando spieghi il perché. «Lo chiediamo per fissare il tuo fido» suona più cordiale di un elenco secco.
Una nota breve e cordiale batte un modulo pieno di campi. Le persone rispondono a ciò che sembra facile.
I nostri dipendenti AI si noleggiano a mese e lavorano con la tua posta, le tue cartelle e i tuoi fogli. I file restano nei tuoi account. Se smetti, il flusso si ferma e ogni documento resta dove è stato archiviato.
Spunta la lista qui sotto per vedere com'è oggi il tuo processo.
Domande
Che cos'è un processo di onboarding clienti?
Sono i passi da quando un cliente nuovo dice sì a quando il suo conto è pronto a operare: raccogliere i documenti, controllarli, archiviarli e approvare il conto.
Vale anche per l'onboarding fornitori?
Sì. Lo stesso percorso va bene per i fornitori, con un'altra lista di documenti.
Approva i conti da solo?
No. Una persona con nome approva ogni nuovo conto. Non si spedisce nulla e non si dà credito prima.
Funziona oggi?
L'onboarding di clienti e fornitori si fa su misura. Per ora non gira per nessun cliente.
Dove vanno i documenti?
Nelle tue cartelle, sotto ogni cliente o fornitore, con una riga sul tuo registro.
Raccontaci il tuo flusso di lavoro. Lo costruiamo su misura.
Raccontaci quanti clienti o fornitori nuovi accogli ogni mese e quanto ci vuole per ognuno. Scrivi a [email protected] e ti diremo con franchezza cosa fa al caso tuo.
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