Assistenza clienti con AI via email: bozze e invio umano

Chatbot o risposte in bozza

L'assistenza clienti con AI ha due forme molto diverse: un chatbot che risponde ai clienti da solo, oppure un robot che prepara risposte in bozza che una persona controlla e invia.

Il chatbot è la versione che la maggior parte delle persone ha in mente. Sta su un sito o in un'app di messaggistica e risponde a qualunque domanda, subito, senza che nessuno legga prima la risposta. Può funzionare per domande semplici e senza conseguenze. Ma può anche dare a un cliente una risposta sbagliata a nome tuo, senza che nessuno se ne accorga finché il cliente non si lamenta.

La versione con risposte in bozza lavora invece nella casella di posta. Le email dei clienti arrivano come sempre. Ognuna viene letta, smistata e ricevuta una risposta in bozza, scritta a partire dalle tue risposte passate e dai tuoi documenti. Una persona apre la bozza, la controlla, la modifica se serve e preme invio. Il cliente riceve sempre una risposta letta da una persona.

La nostra è del secondo tipo, ed è offerta e costruita su misura. Non è un chatbot su un sito, e niente risponde a un cliente da solo. La tabella mette le due versioni a confronto.

Entrambe vengono vendute come assistenza clienti con AI, ed è per questo che la distinzione conta prima di scegliere. Se i tuoi clienti scrivono soprattutto per email a proposito di ordini, conti e documenti reali, di solito la versione nella casella di posta funziona meglio di un bot.

Come vengono scritte le risposte in bozza

Ogni bozza viene scritta a partire dal tuo materiale: le risposte che il tuo personale ha già mandato, le tue regole, i listini e le schede prodotto.

È questo il cuore di come usare l'AI per l'assistenza clienti senza perdere il tuo modo di parlare. Il robot non inventa una regola o una promessa. Cerca come il tuo personale ha risposto in passato alla stessa domanda, verifica i fatti che gli servono nei tuoi documenti e nei tuoi fogli e scrive una bozza con lo stesso tono.

Una buona assistenza clienti con AI via email sa anche quando non preparare una bozza. Se un cliente chiede qualcosa che i tuoi documenti non coprono, la bozza lo dice chiaramente, oppure non viene scritta nessuna bozza, invece di riempire il vuoto con un'ipotesi detta con sicurezza.

Ecco cosa succede a un'email di un cliente, passo per passo.

1. Un'email di un cliente arriva nella casella condivisa.
2. Il robot la legge e capisce di che tipo di richiesta si tratta, per esempio una domanda sulla consegna, la richiesta di un documento o un reclamo.
3. Cerca nei tuoi archivi i fatti che gli servono, per esempio l'ordine, la fattura o la scheda prodotto.
4. Trova come il tuo personale ha risposto a email simili in passato e quale regola si applica.
5. Scrive una risposta in bozza nella stessa conversazione, con gli eventuali documenti allegati, e segnala ciò su cui non è sicuro.
6. Se l'email non rientra in nessun tipo conosciuto, o richiede una decisione, non lascia nessuna bozza e segnala invece l'email a una persona.
7. Una persona controlla la bozza, la modifica se serve e la invia.

Smistamento e priorità

Prima che venga scritta qualunque bozza, ogni email viene smistata per tipo e urgenza, così chi è di turno vede per prima cosa ciò che conta.

Lo smistamento è spesso il vantaggio silenzioso dell'automazione dell'assistenza clienti. Una casella condivisa mescola ordini, reclami, messaggi dei fornitori, fatture, newsletter e spam. Il robot li separa, etichetta ogni email dei clienti per tipo e porta in cima quelle urgenti, come una consegna fallita o un sollecito arrabbiato.

L'urgenza la stabiliscono le tue regole. Un'azienda che spedisce merce può considerare urgente una consegna fallita; un'azienda di servizi può trattare allo stesso modo un appuntamento annullato. Le regole si scrivono una volta e si applicano allo stesso modo a ogni email, cosa che una persona stanca alla fine di una lunga giornata non sempre può garantire.

Un lavoro collegato è attivo oggi per alcuni clienti: un riepilogo mattutino delle email nuove e senza risposta del giorno prima su più caselle, divise per attività, ciascuna con un breve riassunto e il testo completo a un tocco di distanza, con newsletter e codici filtrati. Le risposte in bozza sopra a questo smistamento sono la parte offerta e costruita su misura.

I vantaggi dell'AI nel servizio clienti, in questa forma, sono pratici più che spettacolari: meno email dimenticate, la stessa risposta alla stessa domanda e meno tempo passato a cercare i fatti prima di scrivere.

Il controllo umano prima dell'invio

Ogni risposta viene controllata e inviata da una persona: il robot prepara solo bozze; nessun robot invia nulla.

Il controllo non è una formalità. È il momento in cui una persona si accorge di una bozza che ha frainteso il cliente, aggiunge il tocco personale che la situazione richiede o decide che in questo caso serve una telefonata. Una buona bozza rende il controllo rapido; non lo rende facoltativo.

È questa la linea tra un'assistenza clienti con AI di cui ti puoi fidare e una che devi sorvegliare. Quando una persona legge ogni risposta prima che parta, un errore costa un minuto di correzione. Quando non la legge nessuno, un errore costa un cliente.

Ogni azione viene scritta in un registro di controllo: quale email è arrivata, come è stata smistata, cosa diceva la bozza e chi ha inviato la risposta finale. Quando un cliente in seguito contesta ciò che gli è stato detto, la risposta è nel registro.

Un interruttore di emergenza ferma qualunque robot con un solo comando, e niente viene acceso senza il tuo sì.

Cosa resta personale

Reclami, contestazioni, rimborsi fuori dalle tue regole, cattive notizie e tutto ciò che richiede una decisione restano personali: il robot li segnala invece di preparare una risposta.

L'assistenza clienti AI funziona al meglio sulle domande a cui il tuo personale risponde ogni settimana nello stesso modo. Funziona male sulle conversazioni che decidono se un cliente resta. Quelle meritano una persona fin dalla prima parola.

Una divisione sensata per la maggior parte delle aziende è questa.

La tua divisione sarà diversa. Un grossista può preparare liberamente preventivi da un listino, mentre uno studio medico terrebbe personale tutto ciò che riguarda un cambio di appuntamento. Mettere la divisione per iscritto serve perché il robot la segua ogni volta, e perché cambiarla sia una decisione, non un incidente.

• In bozza: dov'è il mio ordine, quando arriva, puoi rimandarmi la fattura, quali sono i vostri orari, come restituisco un articolo, avete questo prodotto disponibile.
• In bozza con attenzione: modifiche a un ordine, richieste di preventivo dal tuo listino, domande sulle caratteristiche di un prodotto.
• Personale: reclami, contestazioni su merce danneggiata, rimborsi fuori dalle tue regole, minacce di azioni legali, tutto ciò che riguarda la salute o la sicurezza di una persona.
• Personale: qualunque cliente abbia già scritto più di una volta per lo stesso problema.
• Personale: tutto ciò che richiede una decisione su prezzo, credito o un'eccezione.

Partire dalle tue risposte

Parti con l'assistenza clienti con AI dalle tue risposte: raccogli quelle che il tuo personale manda già alle domande più comuni e i documenti su cui si basano.

Guarda un mese di email dei clienti ed elenca i tipi che tornano più spesso. Per ognuno, trova due o tre buone risposte che il tuo personale ha mandato, e la regola o il documento che c'è dietro. Quella raccolta è ciò da cui vengono scritte le bozze, e di solito si trova già nella cartella della posta inviata.

Poi decidi chi controlla le bozze e dove compaiono: nella stessa conversazione, pronte da inviare. I nostri dipendenti AI si noleggiano ogni mese e girano sui nostri server collegati alla tua casella di posta, quindi email, bozze e risposte restano sempre nel tuo account.

Aspettati che le prime settimane di assistenza clienti con AI richiedano più correzioni delle successive. Ogni correzione fatta da una persona mostra dove una risposta passata era superata o una regola poco chiara, e sistemarle alla fonte migliora ogni bozza che segue.

Infine, misura con il tuo metro: quante email dei clienti a settimana e quanto tempo richiede oggi ciascuna, da quando la apri a quando la invii. Quel numero, in ore, è l'unica misura che usiamo. La checklist qui sopra ti aiuta a vedere quali tipi di email si prestano alle risposte in bozza e quali devono restare personali.

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