Documentazione dei processi: cosa fa davvero ogni ruolo

Perché quasi tutti i processi non sono documentati

Quasi tutti i processi non sono documentati perché sono cresciuti un compito alla volta, nella testa di una sola persona, e nessuno ha mai avuto una settimana tranquilla per metterli per iscritto.

La documentazione dei processi è una descrizione scritta di come si svolge un lavoro: cosa lo fa partire, chi fa ogni passaggio, quali sistemi si usano, qual è il risultato e per quando serve. In una piccola azienda o in una che sta crescendo, di tutto questo si scrive pochissimo. La responsabile dell'ufficio sa quale fornitore vuole il numero d'ordine su ogni fattura. Il contabile sa che un certo cliente paga solo dopo aver ricevuto l'estratto conto. Funziona finché quella persona non va in ferie, si ammala o se ne va.

Allora il vuoto si vede. Qualcuno copre il ruolo e scopre compiti di cui nessuno sapeva nulla: un report mensile che la banca si aspetta, un rinnovo che scade una volta l'anno, un cliente da chiamare prima di ogni consegna. Il lavoro era reale; semplicemente non era mai stato scritto.

Una buona documentazione dei processi risolve il problema prima che faccia male. Non è burocrazia fine a se stessa. È la descrizione che serve a un nuovo assunto, la mappa che serve a un responsabile per vedere chi fa cosa, e il brief che serve a chiunque prima di poter automatizzare una parte di un lavoro.

Cosa contiene una buona documentazione dei processi

Una buona documentazione dei processi risponde a sei domande per ogni processo: cosa lo fa partire, quali sono i passaggi, chi fa ciascuno, quali sistemi si usano, cosa produce ed entro quando.

Molti gruppi di lavoro partono da un modello di procedura operativa standard, ed è una cornice sensata. Il modello conta meno del contenuto. Una pagina che risponde alle domande qui sotto per un solo processo è più utile di un lungo manuale che risponde in modo vago per venti.

Tara il livello di dettaglio su un nuovo assunto capace. Lascia fuori ciò che chiunque del settore saprebbe, e spiega per bene ciò che è proprio della tua azienda: il cliente che vuole un riferimento su ogni fattura, la cartella dove vanno i contratti firmati, il collega che deve approvare tutto ciò che supera un importo concordato. Screenshot e link ai file veri aiutano più delle spiegazioni lunghe. Se un passaggio richiede una valutazione, scrivi chi la fa e cosa di solito considera, invece di fingere che segua una regola fissa.

Mappare dalle tracce del lavoro, non dalla memoria

La mappa di processo più precisa nasce dalle tracce che il lavoro lascia, perché la memoria tralascia i compiti rari e i piccoli passaggi che nessuno nota più.

Chiedi a qualcuno di descrivere il suo lavoro e otterrai i compiti principali, quelli più frequenti. La mappatura dei processi aziendali fatta solo con le interviste perde ciò che succede una volta al trimestre o una volta l'anno, gli espedienti e gli accordi informali con certi clienti. La casella di posta non dimentica. Ogni richiesta, risposta, allegato e promemoria è lì, datato, con le persone coinvolte.

È così che lavora il nostro robot per i passaggi di consegne, ed è attivo oggi. Quando una persona chiave sta per lasciare l'azienda, legge in sola lettura lo storico della sua casella e i suoi allegati, e scrive cosa faceva davvero il ruolo, cosa resta aperto, le scadenze in arrivo e un piano di passaggio, il tutto prima dell'ultimo giorno. La stessa lettura può produrre la documentazione dei processi di qualunque ruolo, che qualcuno se ne vada oppure no.

Il percorso dalla casella di posta al processo scritto è questo:

1. Con il sì del titolare, il robot riceve l'accesso in sola lettura alla casella e alle cartelle di un ruolo.
2. Legge lo storico e raggruppa i messaggi per compito ricorrente: chi ha chiesto, cosa è stato mandato, con che frequenza ed entro quando.
3. Elenca i sistemi e i documenti che ogni compito tocca, e le persone coinvolte dentro e fuori l'azienda.
4. Scrive una descrizione in bozza di ogni processo, con evento di avvio, passaggi, responsabili, risultati e scadenze.
5. Elenca ciò che resta aperto e ciò che scade a breve, come documento di passaggio di consegne.
6. La persona che ricopre il ruolo, o il suo responsabile, legge la bozza, la corregge e la approva.

Corsie e responsabili

Un diagramma a corsie mostra un processo come una serie di corsie, una per persona o per gruppo, così vedi chi fa cosa e dove il lavoro passa di mano.

Ogni passaggio è un riquadro nella corsia di chi lo fa. Le frecce mostrano l'ordine. Ovunque una freccia attraversa da una corsia all'altra il lavoro passa di mano, ed è lì che di solito nascono ritardi ed errori: una richiesta resta ferma nella casella di qualcuno, o un documento finisce alla persona sbagliata.

Non serve un software speciale per disegnarlo. Basta una lavagna, un foglio con una colonna per corsia o qualche foglietto adesivo. Quello che conta è che ogni passaggio abbia esattamente un responsabile. Qualche regola utile per disegnarli:

Prendi come esempio una fattura di un fornitore in un piccolo distributore. La prima corsia è la casella di posta, dove arriva la fattura. La seconda è l'impiegata amministrativa, che la registra e archivia il PDF. La terza è il titolare, che la approva per il pagamento. Disegnato, il diagramma mostra che a fine mese le fatture restano spesso ferme nella seconda corsia, e che il titolare le vede solo in blocco. Quella sola immagine dice del processo più di una pagina di testo.

• Un processo per diagramma, da un evento di avvio a un risultato.
• Una corsia per ruolo, non per persona, così la mappa sopravvive ai cambi di personale.
• Ogni riquadro comincia con un verbo: controllare, inviare, approvare, archiviare.
• Segna ogni passaggio di mano tra le corsie e annota come avviene: email, foglio o sistema.
• Mostra le eccezioni principali come un percorso laterale invece di nasconderle.
• Annota dentro il riquadro il sistema usato per ogni passaggio.

Tenerla viva

La documentazione dei processi resta utile solo se qualcuno ne è responsabile e viene aggiornata ogni volta che il lavoro cambia.

Il fallimento tipico è un documento scritto una volta, lodato e mai più aperto. Sei mesi dopo il fornitore è cambiato, il sistema è stato spostato e la pagina descrive un lavoro che nessuno fa più. Dai a ogni processo un responsabile, tieni i documenti dove il gruppo lavora già e rivedili con una cadenza semplice, per esempio una volta al trimestre o ogni volta che una persona cambia ruolo.

I piccoli cambiamenti sono più facili da registrare mentre succedono. Quando un'eccezione diventa routine, aggiungila. Quando un passaggio sparisce, cancellalo. Basta una breve nota di cosa è cambiato e quando. Rileggere ogni tanto le tracce del lavoro è anche un modo rapido per accorgersi di quando la pagina e la pratica si allontanano.

Conserva i documenti dove si fa il lavoro: nel drive condiviso accanto ai file che il processo usa, non in un wiki separato che nessuno visita. Collega ciascuno dal registro o dal foglio che il gruppo apre ogni giorno. La documentazione dei processi a un clic di distanza viene usata e corretta; quella da cercare viene dimenticata.

Usarla per l'automazione

Una documentazione dei processi chiara è anche il brief per l'automazione, perché un robot può seguire solo regole che qualcuno ha messo per iscritto.

Quando un processo è descritto con evento di avvio, passaggi, sistemi ed eccezioni, è facile vedere quali passaggi sono battitura, copia e incolla e archiviazione, e quali sono decisioni. I passaggi di battitura sono candidati per un dipendente AI; le decisioni restano alle persone. I nostri dipendenti AI si noleggiano ogni mese, girano sui nostri server collegati ai tuoi account e lavorano con una sola regola: l'automazione graduale, con ogni passaggio che parte dalla tua approvazione.

Mettere il processo per iscritto ha valore anche se non si automatizza mai niente. Protegge l'azienda dal giorno in cui una persona chiave è assente, e mostra le ore che ogni processo richiede. Usa l'autovalutazione di questa pagina per vedere quanto è completa oggi la documentazione di uno dei tuoi processi.

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