Risposta automatica alle email o bozza revisionata: cosa conviene

Due approcci

Ci sono due modi per rispondere più in fretta alle email: una risposta automatica che parte da sola, o una risposta scritta per te che parte dalla tua approvazione.

Una risposta automatica è un messaggio che il sistema invia appena arriva un'email, senza che nessuno legga né l'email in arrivo né la risposta. L'esempio classico è il messaggio di fuori sede. Le versioni più recenti usano l'AI per scrivere una risposta che sembra personale, sempre senza che nessuno la controlli prima che parta.

Anche una bozza viene preparata in automatico. La differenza è l'ultimo passaggio: la bozza aspetta nella casella finché una persona non la legge, la corregge se serve e preme invio. La velocità viene dal non dover scrivere partendo da una pagina bianca; la sicurezza viene da una persona che vede ogni parola prima del cliente.

La tabella qui sotto mette i due approcci uno accanto all'altro.

Quando una risposta automatica va bene

Una risposta automatica alle email va bene quando si limita a confermare la ricezione e a chiarire i tempi, senza dire nulla che impegni l'azienda.

Alcuni messaggi non comportano rischi perché non promettono niente. Dicono a chi scrive che l'email è arrivata, quando una persona la guarderà e a chi rivolgersi se è urgente. Usate così, le risposte automatiche sono cortesi e utili. Tra quelle sicure ci sono:

Anche una semplice conferma merita un po' di cura. Scrivila con la stessa voce delle tue altre email, tienila a poche righe e assicurati che il tempo di risposta promesso sia uno che il tuo personale riesce davvero a rispettare. Una risposta automatica che promette una risposta in giornata e poi è seguita da una settimana di silenzio fa più danni che nessuna risposta automatica. Controlla anche che non risponda a liste di distribuzione o ad altri mittenti automatici, perché si possono creare catene di messaggi che si rispondono a vicenda.

• Avvisi di fuori sede con la data di rientro e un contatto alternativo.
• Conferma che una richiesta, un documento o una candidatura sono stati ricevuti.
• Un'indicazione di quando chi scrive può aspettarsi una risposta da una persona.
• Rimandi a informazioni già pubbliche, come gli orari di apertura.
• Conferma di una procedura automatica avviata da chi scrive, come il ripristino di una password che ha richiesto.

Quando fa danni

Una risposta automatica fa danni quando indica un prezzo, una data, un impegno o un'opinione che nessuno in azienda ha controllato.

Un cliente chiede se un ordine può arrivare entro venerdì, e una risposta scritta dall'AI dice di sì perché la domanda sembrava di routine. Un fornitore manda un listino aggiornato, e una risposta automatica lo ringrazia per le nuove condizioni, che suona come un'accettazione. Un cliente si lamenta e riceve un messaggio allegro che ignora il reclamo. In ogni caso il messaggio porta il tuo nome, e l'altra parte ha diritto di considerarlo la tua risposta.

Il rischio cresce con le risposte scritte dall'AI, perché suonano sicure e personali. Un modello fisso è almeno chiaramente un modello. Una risposta scorrevole che sbaglia un dettaglio è più difficile da notare per chi legge e più difficile da ritrattare per te.

C'è anche un danno più silenzioso. Quando i clienti imparano che la prima risposta è sempre automatica, smettono di fidarsi e riscrivono, o telefonano, e il lavoro che doveva risparmiare raddoppia.

Alcuni tipi di email non dovrebbero mai ricevere una risposta automatica oltre alla conferma di ricezione: prezzi e preventivi, ordini e modifiche agli ordini, date di consegna, reclami, rimborsi e cancellazioni, dati di pagamento e tutto ciò che è legale o contrattuale. È qui che una bozza revisionata si guadagna il suo posto.

Come funzionano le bozze di risposta

Una bozza di risposta viene scritta partendo dalle tue risposte passate e dai tuoi documenti, e lasciata nella tua casella perché una persona la controlli e la invii.

Il nostro servizio per le risposte ai clienti funziona così. È offerto e costruito su misura, non attivo oggi per un cliente. Non è un chatbot su un sito, e niente risponde a un cliente da solo. Il percorso di un'email:

1. Un'email di un cliente arriva nella tua casella.
2. Il robot la legge e la classifica: una domanda su un ordine, una richiesta sulla consegna, un reclamo, una richiesta di documenti, o qualcosa che non riconosce.
3. Cerca i fatti pertinenti nelle tue risposte passate, nei tuoi listini e nei tuoi documenti.
4. Scrive una risposta in bozza nella stessa conversazione e la lascia nella tua casella, con una nota su ciò che non è riuscito a confermare.
5. Ciò a cui non sa rispondere con esattezza viene segnalato a una persona invece di essere indovinato.
6. Una persona legge la bozza, la corregge se serve e preme invio.
7. Ogni passaggio viene scritto nel registro delle azioni.

Velocità senza perdere il controllo

Le bozze di risposta danno quasi tutta la velocità dell'automazione, tenendo una persona tra l'azienda e il cliente.

La parte lenta del rispondere alle email raramente è la battitura. È trovare i fatti: l'ultimo prezzo quotato, le condizioni di consegna, il documento che serve al cliente. Una bozza che ha già raccolto quei fatti permette a una persona di controllare e inviare in una frazione del tempo che servirebbe a scrivere da zero, cogliendo comunque l'unico dettaglio sbagliato.

Le bozze aiutano anche la coerenza. Quando la stessa domanda riceve risposta da persone diverse in giorni diversi, le risposte si allontanano. Una bozza costruita dalla migliore risposta passata dell'azienda dà a tutti lo stesso punto di partenza, e chi la invia la adatta al cliente che ha davanti.

La nostra regola è l'automazione graduale: ogni passaggio parte con la tua approvazione, e sei tu a decidere quando può passare ad automatico. Vale per le risposte ai clienti quanto per le fatture attive e passive. Ogni azione viene registrata, un solo comando ferma qualunque robot, all'istante, e niente viene acceso senza il sì del cliente. I nostri dipendenti AI si noleggiano ogni mese, girano sui nostri server e lavorano dentro la casella di posta del cliente, quindi ogni email e ogni bozza restano nell'account del cliente.

Un servizio collegato è attivo oggi: il riepilogo quotidiano della posta, che elenca le email nuove e senza risposta del giorno prima su più caselle, divise per attività, ciascuna con un breve riassunto. Mostra in un solo posto cosa aspetta ancora una risposta.

Impostare un mix dei due

L'impostazione più sicura usa la risposta automatica solo per le conferme di ricezione e una bozza revisionata per tutto ciò che dice qualcosa di sostanziale.

Comincia dividendo le email che ricevi per tipo, e decidi per ciascun tipo se basta una semplice conferma di ricezione. Tieni il messaggio automatico breve e concreto: ricevuta, quando risponderà una persona, a chi rivolgersi se è urgente. Poi indirizza ogni altro tipo verso una bozza revisionata. Usa l'autovalutazione di questa pagina per vedere se qualcuna delle tue risposte automatiche attuali si spinge oltre il dovuto.

Un modo semplice per dividerle è fare una domanda per ogni tipo: se questa risposta partisse con un errore, dovresti chiamare il cliente per rimediare? Se la risposta è sì, appartiene al gruppo delle bozze.

Rivedi il mix ogni tanto. Se un tipo di email continua a ricevere la stessa bozza senza modifiche, la bozza funziona; parte comunque solo quando una persona la invia.

Cosa non fanno le bozze di risposta

Le bozze di risposta non decidono niente al posto tuo, e non tolgono il bisogno che una persona legga la casella.

Il robot può attingere solo a ciò che esiste nelle tue risposte passate, nei tuoi listini e nei tuoi documenti. Se una domanda è nuova, la bozza lo dice invece di inventare una risposta. Non tratta, non offre sconti, non accetta condizioni e non si scusa a nome dell'azienda per qualcosa che non può verificare. Non invierà da solo neanche un messaggio, e non gestisce una finestra di chat sul tuo sito. Questi limiti sono voluti: tengono ogni impegno che l'azienda prende nelle mani delle persone che ne sono responsabili.

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