Software per l'area clienti: cosa valutare prima di scegliere

Perché un'area clienti batte le catene di email

Un software per l'area clienti sostituisce le catene di email sparse con un unico spazio condiviso per cliente, dove attività, messaggi e file stanno insieme e chiunque vede cosa è in attesa.

L'email è nata per le lettere, non per i progetti. Un solo lavoro per un cliente può disperdersi in una decina di conversazioni, con gli allegati in alcune, le decisioni in altre e l'ultima versione di un documento nota solo a chi l'ha mandata per ultimo. Quando un collega è assente, nessuno sa dire cosa stia ancora aspettando il cliente.

Un portale clienti risolve il problema dando una casa al lavoro. Il cliente accede, o apre un'app sul telefono, e vede lo stesso quadro del tuo personale: le attività aperte, l'ultimo messaggio su ciascuna, i file allegati e la domanda che aspetta ancora risposta. Niente dipende dal cercare in una casella di posta.

Conta soprattutto per chi gestisce molte piccole richieste dagli stessi clienti: commercialisti, agenzie, amministratori di immobili, consulenti e fornitori con acquirenti abituali. Per loro un software per l'area clienti non serve a sembrare moderni, ma a non perdere mai una richiesta.

La tabella qui sotto mostra la differenza su alcune domande di tutti i giorni.

Le attività e chi sta aspettando

La funzione più importante di un software per l'area clienti è una visione chiara di ogni attività e di chi la sta aspettando: il cliente, il tuo personale o un passaggio automatico.

I soli messaggi non bastano. Un portale che è solo una finestra di chat ricrea il problema delle email in un posto nuovo. Cerca un prodotto in cui l'unità di base sia l'attività: ogni richiesta, documento o domanda diventa un'attività con la sua conversazione, i suoi file e il suo stato.

Lo stato deve essere semplice. Aperta o fatta spesso basta, con la possibilità di riaprire un'attività quando il cliente torna con una nuova domanda. Conta di più una pagina per cliente che elenchi tutto ciò che è ancora aperto e dica chiaramente a chi tocca, così il controllo del mattino richiede un minuto invece di una ricerca.

Se nel tuo lavoro ci sono automazioni oltre alle persone, verifica che il portale sappia mostrare anche quelle. Nell'app per i clienti che facciamo girare oggi, ogni attività ha tre spazi: uno per l'AI, uno per il cliente e uno per il personale. Ogni parte vede a che punto è il lavoro, e le bozze e le note dell'AI stanno nel loro spazio invece di mescolarsi alla conversazione.

Chiedi di vedere questa pagina durante una dimostrazione. Se al fornitore servono diversi clic e filtri per rispondere a "cosa sta aspettando questo cliente?", il software per l'area clienti non ti risparmierà la ricerca del mattino che promette.

Messaggi, file e note vocali

Un buon portale clienti permette di scrivere, condividere file e lasciare note vocali direttamente sull'attività, così il contesto non va mai rispiegato.

I clienti scrivono di rado messaggi lunghi e ordinati. Mandano una foto, una domanda veloce, un modulo scansionato o una nota vocale registrata tra una riunione e l'altra. Il portale dovrebbe accettare tutto questo senza intoppi e tenerlo attaccato all'attività a cui si riferisce.

Le note vocali meritano una parola in più. Sono il modo più rapido per un cliente impegnato di spiegare qualcosa, ma una registrazione da sola è difficile da ritrovare. Un portale utile le trascrive, così le parole compaiono come testo accanto all'audio e si possono cercare in seguito.

Quando provi un prodotto, fai queste prove con un collega nel ruolo del cliente:

• Manda un messaggio su un'attività e rispondi dal telefono.
• Allega un PDF e una foto, poi ritrovali entrambi una settimana dopo.
• Registra una nota vocale e verifica se compare una trascrizione.
• Menziona un collega per nome e verifica se riceve l'avviso.
• Segna l'attività come fatta, poi riaprila con una nuova domanda.
• Guarda la pagina del cliente e verifica se mostra cosa aspetta chi.

Le notifiche

Sono le notifiche a decidere se un'app per comunicare con i clienti viene usata o ignorata: verifica che siano mirate, immediate e arrivino sul telefono.

Un portale che nessuno apre non è meglio dell'email. Le persone lo aprono quando qualcosa dice loro che c'è un motivo per farlo. Le notifiche push sul telefono fanno bene questo lavoro, ma solo se sono mirate: un avviso a tutti su tutto viene presto disattivato.

Cerca le menzioni. Scrivere il nome di una persona, per esempio @Anna, dovrebbe mandare una notifica push a quella persona e a nessun altro. La nostra app per i clienti funziona così e mostra anche i badge dei messaggi non letti, così ognuno vede dove aspettano messaggi nuovi senza aprire ogni attività.

Verifica anche chi può ricevere le notifiche. Più amministratori, per esempio i soci di uno studio, possono aver bisogno di condividere lo stesso pannello e ricevere ciascuno i propri avvisi, mentre ogni cliente vede e riceve avvisi solo sul proprio lavoro.

Dove viene conservato lo storico

Prima di scegliere un software per l'area clienti, chiedi dove viene conservato lo storico di ogni messaggio e file, e se potrai ancora leggerlo quando smetterai di usare il prodotto.

Molti portali tengono tutto nel proprio database. È comodo finché non vuoi andartene, cambiare fornitore o rispondere a una domanda anni dopo. Le esportazioni possono essere parziali, gli allegati possono perdersi e la struttura della conversazione può non sopravvivere.

Una soluzione più solida conserva una copia in un posto che è già tuo. Nell'app per i clienti che facciamo girare oggi, tutto viene salvato anche nel foglio di calcolo del cliente, un foglio per cliente, con ogni messaggio, risposta e link agli allegati in ordine. Il portale è il modo comodo per entrare; lo storico appartiene al cliente.

Fai tre domande a qualunque fornitore. Dove viene conservato lo storico? Chi può leggerlo? Cosa ci resta se smettiamo? Risposte chiare a tutte e tre valgono più di un lungo elenco di funzioni.

Cosa un'area clienti non fa

Un'area clienti organizza la conversazione; non fa il lavoro che c'è dentro, e non farà rispondere un cliente che non risponde.

Alcuni si aspettano che un software per l'area clienti riduca il carico di lavoro da solo. Toglie le ricerche, gli inoltri e il chiedere in giro, ma i documenti vanno comunque preparati e le domande vanno comunque risolte. Dove questi passaggi si ripetono, un'automazione può prepararli in bozza, e il portale è il posto in cui le bozze compaiono perché una persona le controlli.

Un'area clienti richiede anche un'abitudine. Se metà del personale continua a rispondere per email, lo storico si divide in due e il portale perde senso. Concorda una regola semplice prima di partire: il lavoro per i clienti si fa sull'attività, e l'email serve solo per il primo contatto.

La nostra app per i clienti si noleggia ogni mese come parte del lavoro che facciamo girare per un cliente, sui nostri server, con lo storico conservato nel foglio del cliente. Non è venduta come prodotto a sé, e al suo interno ogni passaggio parte dalla tua approvazione.

La checklist: come confrontare i software per l'area clienti

Il modo più rapido per confrontare i software per l'area clienti è elencare le funzioni indispensabili, quelle utili ma non necessarie e quelle che non ti servono, poi provare ogni prodotto solo sul primo gruppo.

Quasi tutti i confronti sbagliano perché contano le funzioni. Un prodotto con decine di opzioni che non userai mai non è migliore di uno semplice che fa le cinque cose di cui i tuoi clienti hanno bisogno. Parti da come i tuoi clienti lavorano davvero con te oggi, poi segui questi passaggi:

1. Scrivi le tre cose che i clienti ti mandano o ti chiedono più spesso in un mese.
2. Segna ogni funzione della checklist qui sopra come indispensabile, utile o non necessaria.
3. Tieni in lista solo i prodotti che soddisfano tutte le funzioni indispensabili; ignora il resto delle loro funzioni.
4. Fai passare un'attività reale in ogni portale selezionato, con un cliente disponibile o con un collega.
5. Prova le notifiche sul telefono, non solo sul computer.
6. Chiedi dove viene conservato lo storico e cosa ti resterebbe se smettessi.
7. Decidi in base a come il cliente ha vissuto la prova, non solo il tuo personale.

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